Завершили первый этап настройки корпоративного портала АО «ОмскВодоканал», который нужен для упрощения работы операторов компании и ускорения обработки входящих обращений. Он реализован на Битрикс24, а также интегрирован с биллинговой системой WATERMAN, телефонией Asterisk, базой данных DaData.ru, сайтом и социальными сетями АО «ОмскВодоканал».
Упрощение работы с обращениями
Ежедневно операторам АО «ОмскВодоканал» вручную приходится обрабатывать тысячи обращений из разных источников — личного кабинета абонента, формы на сайте, телефонии, электронной почты, социальных сетей, посещений офиса. Из-за этого операторы вынуждены работать в нескольких программах и постоянно переключаться между ними, что отнимает много сил и времени.
Справочник с базой данных
В разделе «Лицевые счета» разработали справочник, куда предварительно выгрузили данные с информацией об абонентах АО «ОмскВодокалал». Там можно осуществлять удобный поиск по базе – оператору достаточно ввести первые буквы или цифры запроса, чтобы система подсказала возможные фамилии, адреса, лицевые счета. А еще эти данные автоматически подтягиваются в разные формы и шаблоны документов, ответов. Важно только постоянно обновлять информацию об абонентах, чтобы в справочнике всегда были актуальные и корректные данные.
Помогает справочник и при личном обращении абонента в офис. Так, оператор по идентификационным данным получает полный расклад о текущем состоянии клиента – открытые лицевые счета, полную историю обращений.
Отчеты для руководителей
Продумали и реализовали создание оперативных ежедневных и еженедельных отчетов для руководителей. Там отображается статистика по поступившим, обработанным, выполненным и просроченным обращениям. Раньше такие отчеты приходилось собирать вручную с разных платформ, куда приходили заявки.
Шаблоны писем и документов
Создали шаблоны быстрых ответов на письма – всего их 58 штук с поиском по первым буквам темы обращения. Операторам больше не надо копировать ответы из сообщения в сообщение, что долго и неудобно. Достаточно выбрать нужный шаблон, куда автоматически подтянутся актуальные данные по клиенту – при необходимости их можно немного подкорректировать. Также появились шаблоны документов, работающие по такому же принципу.
Ответы и документы можно отправить либо напрямую абоненту, либо руководству на согласование. Для этого мы продумали два бизнес-процесса с полным жизненным циклом. Они запускаются автоматически после заполнения шаблона и смены стадии обращения – при этом все ответственные лица получают уведомления.
Форма обратной связи
Разработали модуль для получения обратной связи, с помощью которого клиенты могут оставить отзыв о работе АО «ОмскВодоканал». При положительном отклике система предлагает дополнительно разместить оценку на Флампе, а при отрицательном отклике или ответе «Остались вопросы» возвращает обращение в работу. Благодаря этому теперь проблемные запросы не теряются.
В итоге удалось упростить работу операторов и ускорить обработку обращений более чем в два раза помощью:
Работа над улучшением проекта продолжается — уже стартовал второй этап, где мы дальше интегрируем корпоративный портал с социальными сетями и продумываем интеграцию с WSSDocs.
Мы проработаем бизнес-процессы и автоматизируем их